Вход на сайт

Клиентские базы в…

Клиентские базы являются главным инструментом, когда компания хочет увеличить продажи. Базы прозваниваются менеджерами, чтобы донести до клиентов информацию о спецпредложениях и акциях. К сожалению, в большинстве компаний на этом работа с клиентской базой заканчивается. Причем ее размер часто оставляет желать лучшего. Напрашивается вывод, что большинство предпринимателей имеют довольно смутное представление о ведении клиентских баз. А если речь заходит об их систематическом использовании, то здесь вообще начинается полная неразбериха.

Чтобы не быть голословным, приведу весьма показательный пример. Один мой знакомый, владелец довольно крупного агентства по организации мероприятий, решил вплотную заняться интернет-маркетингом. Сначала сделали сайт, потом начали постепенно его продвигать и покупать рекламу. Через какое-то время сайт даже начал приносить заявки.

«Но причем тут клиентская база?», – спросите вы. Все очень просто. У этого агентства была сформирована довольно большая клиентская база, которая включала в себя Ф.И.О. и контактные телефоны клиентов. В этом заключалась ошибка, повлекшая за собой ряд негативных последствий...

Бегло просмотрев клиентскую базу, мой знакомый пришел к логичному выводу, что большинство клиентов агентства – мужчины. Это был единственный вывод, который можно было сделать по клиентской базе. Когда сайт уже был готов и встал вопрос о его рекламе, было необходимо точно определить целевую аудиторию, чтобы эффект от рекламных сообщений был максимальным, а их стоимость была хорошо оптимизирована. Естественно, из-за отсутствия большинства данных о клиентах целевая аудитория была определена довольно размыто, что повлекло за собой существенные затраты на рекламу, т. к. пришлось тестировать разные площадки и стратегии.

Здесь мы встречаемся с первой ценностью клиентских баз для бизнеса – они должны давать четкое понимание, кто ваш клиент. Чтобы базу можно было успешно использовать на протяжении долгого времени, в ней должны содержаться следующие данные: Ф.И.О., дата рождения, электронный адрес, семейное положение, количество и сумма транзакций и источник, откуда клиент узнал о вашей компании.

На мой взгляд, это необходимый минимум, чтобы клиентская база была не только списком контактов для сумбурного обзвона раз в полгода, но и мощным инструментом для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.

Все данные, которые я перечислил, действительно могут оказать существенную помощь во многих аспектах ведения бизнеса. Если вы знаете, что большинство ваших клиентов – женатые мужчины от 25 до 40 лет, вы можете, отталкиваясь от этого, проводить акции, например с подарками для их жен.

Подобная практика довольно широко распространена за рубежом, и я уверен, что вскоре она будет также популярна и у нас. Суть заключается в том, что при обращении в автосервис для замены масла в автомобиле клиент получает месячный абонемент в солярий для своей жены. Пусть мой пример сильно упрощен, но это действительно работает.

А теперь скажите, если бы вы не знали, что большинство ваших клиентов – женатые мужчины среднего возраста, решились бы вы объявить такую, казалось бы, странную для автосервиса акцию? Отсюда мы можем сделать вывод, что, основываясь на данных из клиентской базы, можно формировать акции и спецпредложения, которые будут бить точно в цель и именно тогда, когда вам это необходимо.

Одной из основных составляющих коммуникаций с клиентами является email-маркетинг. Интернет уже прочно вошел в жизнь наших сограждан, и почтовые ящики в сети есть практически у всех. Что мы можем сделать, когда у нас есть email-адреса клиентов?

Увеличить количество транзакций, причем, не вложив ни копейки в рекламу. В моей практике были случаи, когда грамотно составленная email-рассылка по клиентской базе увеличивала продажи на 300 % в сравнении с предыдущим месяцем в несезон. Что для этого было сделано? При покупке или оформлении заказа у клиентов собирались email-адреса, после чего с ними велась регулярная односторонняя переписка.

Представьте ситуацию. Клиент пришел в вашу компанию и совершил покупку. Через год его телефон «всплывает» в клиентской базе, и менеджер дрожащим голосом оповещает его о ваших спецпредложениях. По прошествии такого большого количества времени звонок клиенту можно приравнивать к «холодному», т. к. он уже успел забыть, что и когда именно он у вас купил.

Если бы вы взяли у этого клиента email во время его первого визита и хотя бы раз в месяц отправляли ему письма, чтобы поддерживать контакт и информировать его о вашей деятельности, такой звонок уже воспринимался бы им как звонок от «давнего знакомого». Тогда шансы закрыть повторную сделку возрастают в разы.

Отсюда вытекает вторая ценность ведения и использования клиентских баз – выстраивание надежных и долгосрочных отношений с клиентами. Постоянные касания помогают не только в описанном мной случае. Вы можете очень быстро получать обратную связь от своих клиентов, если собираетесь запустить новую услугу или продукт, если вы хотите провести ребрендинг компании, поменять фирменный стиль, сайт и т. д. – вы можете спросить мнение своих клиентов. В конце концов, вы все это делаете именно для них.

Ну и, наконец, постоянные касания своих клиентов посредством email-маркетинга помогают поддерживать продажи, существенно снижая затраты на рекламу, особенно в несезон. 

Сегодня недооцененность клиентских баз является следствием недостатка информации об их ценности. В последнее время появляется все больше и больше инструментов, помогающих структурировать информацию и систематизировать процесс сбора данных о клиентах. Различные CRM-системы и клиентские сервисы, сервисы email- и sms-рассылки и т. д. По моему мнению, все эти инструменты должны стать практически неотъемлемой частью любого бизнеса. Подводя итог, хотелось бы заострить внимание на основном правиле ведения и использования клиентских баз: чем раньше начнете – тем лучше!

Предложить тему статьи

Также по теме:

    Мы в социальных сетях