Вход на сайт

Контакт? Есть контакт!

Кадры решают все, а кадры  с «передовой» – очень многое, потому что успех практически любого бизнеса целиком и полностью зависит от тех людей, которые непосредственно общаются с потребителями товаров и услуг. Вы, наверняка, встречали в сети множество нелестных отзывов о той или иной компании, а кто-то и сам, может быть, делился негативным опытом посещения ресторана, покупки мебели или ремонта автомобиля.

По статистике, на один положительный отзыв приходится не менее десяти отрицательных. Человеку свойственно выплескивать негативные эмоции, а хорошее обслуживание мы воспринимаем как должное и делимся позитивом лишь в случаях, если услуга или товар многократно превзошли наши ожидания.

Чтобы помочь собственникам и сократить количество негативных откликов, мы решили создать новую рубрику «Секреты сервиса». Говорить в ней мы будем об улучшении качества обслуживания и, как следствие, прибыльности бизнеса. Тема первого материала – получение обратной связи от потребителя.


На отзывы клиентов компании реагируют по-разному: к кому-то не достучишься и не добьешься замены товара или услуги, другие же, наоборот, так исправляют свои недочеты, что клиент, который еще недавно всем подряд рассказывал о своем неудачном опыте, становится рьяным приверженцем этой компании и рекомендует ее знакомым.

Мы задали вопросы потребителям и собственникам компаний, чтобы узнать, как они относятся к обратной связи, и чего, по их мнению, с ее помощью можно достичь.

Илья Кычанов, заместитель министра по спорту и туризму УР:

– Уверен, что большинство людей готовы делиться впечатлениями в двух ситуациях – когда им очень понравилось или совсем не понравилось. Если посещение не оставило ярких (положительных или негативных) эмоций, никто ничем делиться не будет. Это факт.

Мне кажется, что жалобная книга – это такой советский рудимент. Вроде бы есть, но им реально никто не пользуется. Гораздо ценнее, когда в заведении/магазине есть телефон управляющего для обратной связи. Лично я предпочитаю поговорить с руководителем или владельцем, чтобы передать информацию «из рук в руки». Только в большинстве случаев частные обращения для управляющих – лишняя головная боль. Буду рад, если я заблуждаюсь.

Я предпочитаю поддерживать бизнес своих друзей, в какой бы сфере они ни работали. И я не склонен врать, если мне действительно что-то не понравилось. Сам знаю, правдивая и честная обратная связь (а это не более чем просто информация о том, как бизнес воспринимают другие) – повод сделать его еще лучше. А также считаю, что не менее важно поблагодарить, похвалить, если что-то понравилось. 


Татьяна Пестерева, руководитель  отдела продаж светопрозрачных конструкций Компании «Август»:

– Мы получаем обратную связь от клиента по разным каналам. После выполнения работ по установке конструкций монтажной бригадой менеджер звонит клиенту и интересуется, доволен ли заказчик. Выявляем качество выполненных работ, есть ли какие-либо замечания или пожелания, а также потребность в окнах в будущем. Кроме этого, мы регулярно отслеживаем отзывы, поступающие со специальной страницы сайта нашей компании.

По истечении года после проведения работ оператор вновь звонит клиенту. За год могут появиться какие-либо вопросы к качеству продукции или установки.

На любые сообщения реагируем в сроки, утвержденные в Компании и предусмотренные Законом о защите прав потребителей. Бывают случаи, когда реагируем мгновенно (не закрывается створка в зимнее время, сломали стеклопакет и т. д.).

По каждому факту нареканий со стороны потребителей проводится разбирательство, выслушиваются доводы обеих сторон. И только после этого принимается окончательное решение, в зависимости от «тяжести» ситуации и степени вины сотрудника.

Если мы встречаем плохой отзыв о нашей фирме в интернете, то реагируем обязательно. Негативные отзывы нельзя оставлять без ответа. По возможности выходим на связь с клиентом, пытаемся разобраться в ситуации и причинах, вызвавших недовольство. Предоставляем аргументированный ответ с пояснениями, и если недовольство действительно вызвано нашей работой, после устранения проблемы, пишем об этом, например, в соцсетях или на форумах. Клиенты должны знать, что не останутся с проблемой наедине, и наша компания выполнит свои обязательства. 


Анастасия Иванова, директор туристического агентства «Мир»:

– В нашей компании принято сопровождение клиента и после продажи тура. Такая связь с туристами – это не только получение их лояльности, но и начало следующей продажи. Задача такого общения – сделать клиента нашим приверженцем. Для выполнения этой задачи мы используем несколько приемов:

личный звонок по возвращению туриста, просьба прийти и рассказать о путешествии;
- просьба предоставить фотографии, сделанные в поездке;
- выяснение планов на будущее;
- раз в полгода звонок, лучше по случаю;
- поздравление с Днем рождения (здорово, если получается сделать это лично).

Любая обратная связь от клиентов, будь то положительная или негативная, не остается без внимания. Сначала мы стараемся прояснить ситуацию любыми способами: звонок, смс, письмо по электронной почте. В любом случае мы ориентированы на личный контакт и сопровождение клиента.

Если вдруг случается, что у клиента проблемы в поездке, то после прояснения ситуации обязательно озвучиваем сроки решения проблемы и держим ситуацию на контроле до полного разрешения.

В негативных ситуациях мне особенно важно разобраться, понять, где система дала сбой, или я недоработала. Важно, чтобы клиент меня услышал, а если мы не правы – извиниться лично.


Вот такие комментарии об организации обратной связи мы получили. Радует, что никто из опрошенных не сказал, что обратная связь не нужна. А вы? Как поступаете вы, встретившись с плохим обслуживанием (вас лично или вашими сотрудниками ваших же клиентов)? Ведь каждый из нас бывает по нескольку раз в день по ту либо по другую сторону баррикады под названием «сервис». Пишите в редакцию (silakadrov@mail.ru), присылайте свои истории как хорошего, так и плохого обслуживания.

И напоследок для вас правила работы с обратной связью:

  • Регулярно проводите мониторинг удовлетворенности ваших покупателей.
  • Не оставляйте без внимания ни один негативный отзыв.
  • Используйте анкетирование. Вы можете сами время от времени звонить вашим клиентам и проводить мини-опрос, можете распечатанные анкеты вручать вместе с покупкой или отчетными документами (не забудьте попросить заполненную анкету обратно!).
  • Предусмотрите форму обратной связи на вашем сайте.
  • Отслеживайте, что пишут в интернет-сообществе (форумы, социальные сети) о вашей компании и реагируйте подобающим образом, если наткнетесь на критику.
  • И главное: будьте благодарны за каждый отрицательный отзыв и воспринимайте его как подарок. Качественно отработанный, в будущем он принесет вам дополнительные прибыли и благодарных клиентов.

 

Предложить тему статьи

Мы в социальных сетях