Вход на сайт

О клиентоориентированности

Безупречный сервис является сейчас стратегией многих корпораций, компаний. Руководители, думающие стратегически, не могут не учитывать цели, которые лежат в направлении клиентоориентированности, и не просто на уровне формальной галочки, а с серьезными намерениями.

6.30 утра, я на Казанском вокзале в Москве. Еду в Рязань. У меня электронный билет, который я забыл распечатать. Мысли в голове: «Ну вот, сейчас нужно где-то бегать, распечатывать….»

Подошел к турникетам, спросил у контролера, что мне делать, он, улыбаясь, спросил мою фамилию, нашел ее в списке и, пожелав мне приятного пути, показал, где стоит поезд. Проводник также с улыбкой, найдя мою фамилию в своем списке, показала, где мое место. «И что здесь такого?» – спросите вы.

Да просто, видимо, у меня в голове сидит, что сервис и наша страна – это несовместимые вещи. У нас все должны друг другу. Приятное удивление. И, что самое приятное, такое отношение можно встретить сейчас все чаще.

Мне как бизнес-тренеру, специализирующемуся в области клиентоориентированного сервиса и мотивации персонала, приятно наблюдать, что руководство компаний осознанно вкладывает деньги в обучение своих сотрудников. И не только техникам продаж, переговорам, а именно культуре, навыкам качественного сервиса.

Одной из главных задач в культуре сервиса в России является мотивация персонала. Нам не подходит культура «американской улыбки»,

т. е. научиться просто улыбаться – это не наш путь. А что же тогда значит «обучать клиентоориентированности» в нашей стране?

Мое мнение и мнение многих моих коллег на рынке бизнес-образования: обучение клиентоориентированности начинается с высокой культуры служения руководителей своим сотрудникам. Именно руководство своим примером, намерением, поведением должно демонстрировать клиентоориентированность внутри организации. Служение, направленное на внутреннего клиента.

Ключевые принципы клиентоориентированности – это искренность, приверженность и дисциплина. Клиенты чувствуют фальшь, как дети, поэтому, чтобы сформировать культуру безупречного сервиса, важно принять для себя принцип: «Быстро – это медленно, но постоянно».

Уже несколько лет я использую концепцию «Энерджи Менеджмента» для помощи организациям в вопросах мотивации персонала и клиентоориентированного поведения сотрудников. Тезисно решение, которое предлагает концепция, выглядит так: «Там хорошо, где Я есть»

То есть если сотрудник осознает себя как Человека на своем рабочем месте, тогда он осознает ответственность за свою профессиональную деятельность. А почувствовать себя Человеком в организации можно, если руководство к тебе относится как к Человеку, а не как это принято во многих компаниях: «Сотрудники – это руки, ноги и т. д.».

Если копнуть еще глубже, то для выстраивания культуры качественного сервиса в организации требуется высокий уровень осознанности своего предназначения, ответственности руководства организации. То есть руководители этих компаний видят дальше, чем количественные цели, выраженные в увеличении прибыли, задумываются о качественной цели, выбирают стратегию развития организации, основанную на формировании культуры клиентоориентированного Сервиса.

Общаясь с такими руководителями, можно у каждого из них увидеть грань одной и той же МИССИИ: «Повышение уровня культуры общения граждан России для повышения общего культурного уровня нашей страны».

Я благодарю руководство РЖД и других настоящих руководителей за вклад в это общее дело. Приятно себя ощущать человеком, гражданином Российской Федерации, которого уважают и ценят!

Давайте сделаем вклад в общее дело! Подумайте на досуге, а вы хотите жить в стране с высоким уровнем культуры общения, в стране, где люди искренне рады видеть друг друга, искренне желают помочь друг другу в решении проблем? Приятно же вот так с утра, в 6.30, встретить доброе лицо Человека, который тебе искренне РАД.

Предложить тему статьи

Мы в социальных сетях