Вход на сайт

10 заповедей эффективного бизнеса. Заповедь 7. Оптимизация – как это бывает

Рано или поздно любой руководитель компании задается вопросом о необходимости оптимизации бизнес-процессов на своем предприятии. Но любая оптимизация = изменения, и неминуемо возникает ситуация балансирования между двумя крайностями. С одной стороны, это желание улучшить, с другой – страх навредить и сломать устоявшиеся процессы. «Оно работает? Ради Бога, только ничего не трогай!!!».

 

Очень часто этот процесс напоминает наведение порядка на рабочем столе. Ты подходишь к столу, видишь хаос и принимаешь решение навести там порядок: разложить все по папкам, по ящикам и полкам, создать свободное чистое пространство и, соответственно, возможность более эффективно работать. Но сам процесс уборки занимает определенное время и требует в дальнейшем напряженного, в силу отсутствия привычки, усилия для поддержания этого порядка. Через некоторое время выясняется, что раньше каждая бумажка валялась на своем месте, а теперь ты не можешь ее быстро найти, чувствуешь раздражение и даже некий упадок сил. Явление временное, но неприятное. Так и на предприятии – руководители довольно часто сталкиваются с неким сопротивлением сотрудников оптимизации бизнес-процессов, потому что необходимо заново перестраивать пусть не очень эффективные, но уже доведенные до автоматизма стратегии.

Я помню одну из первых оптимизаций в компании моих родителей. Товаровед и бухгалтер работали со счетами-фактурами,  выписывая  их вручную с высокой скоростью и, в силу своего профессионализма, практически без ошибок. Представьте себе огромную, бумажную портянку, которая молниеносно заполнялась. И вот появились первые компьютерные программы, которые автоматически считали и выводили все нужные цифры… На предприятии был «бой» и жесткое сопротивление, потому что для того, чтобы разобраться в компьютере, завести туда базу и начать работать в программе, требуется время, а этого времени в текущем рабочем процессе практически  нет.  Надо обслуживать клиентов, и день пролетает мгновенно.  Оставаться уставшим по вечерам, чтобы освоить новые технологии, – тоже конфликт. Как вы понимаете, через некоторое время данный процесс был внедрен, но чего это стоило. Потом, оглядываясь назад, сотрудники уже едва вспоминали о том огромном ручном, но таком привычном труде, за который они цеплялись. Я думаю, многим руководителям знакома эта ситуация.

Когда нужна оптимизация?

Возникает вопрос, когда же оптимизация становится совершенно необходимой? Чаще всего потребность в ней возникает, когда поводов для серьезного беспокойства нет, но в деятельности компании существуют такие проблемы,  как,  например,  стабильное опоздание поставок, низкий уровень заключенных контрактов, уход  клиентов  к  конкурентам,  или, наоборот, возникает желание расширить свое дело, при этом сохранив высокий профессиональный уровень.

Первый этап оптимизации

Безусловно, прежде чем принимать решение о проведении оптимизации, необходимо четко выделить все бизнес-процессы. Первое, что нужно сделать, – это зафиксировать их в модели «КАК ЕСТЬ». Если нет возможности описать текущие процессы, например,  потому что они постоянно меняются,  то и оптимизировать будет нечего. В данной ситуации возможно только выстраивание принципиально новых процессов,  их внедрение и в дальнейшем их сравнительная оценка оптимальности.

Рассмотрим один из практических вариантов возможной оптимизации, например, для компании, специализирующейся  на  предоставлении услуг и постоянно работающей с клиентами. Одна из форм оптимизации бизнес-процессов – это написание Книги Сценариев Продаж (КСП).

Книга сценариев продаж

КСП – это сборник моделей поведения сотрудников и речевых модулей, специально адаптированных под услуги конкретной компании. Задачи, которые может решать данная книга – это возможность стандартизировать работу менеджеров для того, чтобы:

  • демонстрировать клиенту уникальность, культуру, фирменный стиль и высококачественное обслуживание;
  • уметь рассказать клиенту об услугах красиво, грамотно и убедительно;
  • знать способы взаимоотношений с ключевыми клиентами;
  • знать выходы из конфликтных ситуаций;
  • знать все возможные возражения против своих услуг, способы их преодоления;
  • формировать потребность клиента в своих услугах.

Каждый руководитель понимает, что эту книгу нельзя купить в магазине, ее можно только создать под свою специфику, для оптимизации процесса сбыта услуги или товара компании, а также возможности более эффективно управлять компанией, повышая обороты и снижая затраты. Это может быть и повышение сервиса при обслуживании клиентов с целью повышения собственной конкурентоспособности на рынке. Или ускорение процесса обучения и адаптации новых сотрудников. Или перспектива расширения организации с целью создания единого корпоративного стиля обслуживания.

Анализ текущей ситуации

После определения для себя цели оптимизации, дальнейший этап работы заключается в анализе текущих сценариев продаж, диалогов, стандартных вопросов и ответов, типовой работы с возражениями клиентов. В ходе этого этапа идет сбор всех типовых ситуаций, которые возникают у менеджеров, и возможных способов их решения, которые используются на данном отрезке времени. В результате этой работы и возникает модель «КАК ЕСТЬ».

Данная структурированная информация позволяет увидеть «ЧТО ДЕЛАЕТСЯ СЕГОДНЯ» для того, чтобы выбрать систему «ЧТО МЫ БУДЕМ ДЕЛАТЬ ЗАВТРА». Анализ данной информации позволяет понять, где находятся наиболее слабые места, что возможно изменить и какие затраты и результаты это может создать для руководителя предприятия.

Структура

Следующий этап при создании КСП – это написание шаблонных диалогов для каждой ситуации. В работе над книгой возможно использование следующей структуры:

  • описание ситуации;
  • варианты решения;
  • примерные диалоги.

Данная структура позволяет менеджерам самостоятельно, опираясь на варианты решений, создавать свой собственный диалог при каждой ситуации, но при этом ориентироваться на шаблоны, в которых прописаны ключевые фразы, корпоративный язык и выдержан деловой стиль. Это создает пространство для творчества, которое не превращает сотрудников в роботов, но при этом возникает сила корпоративного единства и стандарта.

Внедрение

Заключительный и самый важный этап создания КСП – это внедрение данного инструмента в текущую работу. Как бы хорошо ни был создан данный документ, сотрудники, имеющие  очень  большой  опыт работы  и действующие  на  уровне  неосознанной компетентности, сопротивляются новым сценариям и усилиям, которые от них требуются для принятия и внедрения данного инструмента. Очень часто руководители останавливаются именно перед этим этапом, считая возможным на нем сэкономить и время, и силы. Возникает вопрос: «Оптимизировали. А дальше что?», потому что как бы ни был хорош инструмент, без усилия для внедрения он не будет работать.

Для получения желаемого результата – повышения эффективности работы компании – руководитель должен управлять процессом внедрения изменений,  определяя  характер поведения, требуемый в изменившихся условиях, и не поддерживая старые модели поведения сотрудников, нежелательные  для  поддержания  нового процесса. Думаю, всем понятно, что без активного участия, вовлеченности и намерения руководителя изменения не произойдут, все функции и процессы останутся на бумаге сами по себе, а компания будет работать так же, как и раньше.

Ошибки при оптимизации

На сегодняшний день существует огромное количество работ, инструкций, статей и других материалов для описания возможных оптимизаций бизнес-процессов. Руководители постоянно сталкиваются с огромным количеством понятий данной сферы: СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ, АУТСТАФФИНГ, РЕИНЖИНИРИНГ, АУТСОРСИНГ, КРАУДСОРСИНГ. И, несмотря на то, что каждый желает получения только лучших результатов для своего предприятия, ошибки неизбежны. Итак, давайте рассмотрим основные ошибки при оптимизации бизнес-процессов, которые совершаются.

1. Постановка цели и задачи

Иногда процесс оптимизации начинается вообще без постановки цели: оптимизация ради оптимизации. Иногда цель и задачи формулируются неверно или некорректно, что влечет за собой потерю денег, времени, бессмысленное разрушение текущих процессов, нарушение межличностных связей, что может вообще привести к краху компании или созданию затяжного кризиса. Важно ответить для себя на два вопроса: «Что я хочу получить в итоге оптимизации? Какие показатели покажут, что оптимизация прошла успешно?».

2. Соотношение цены и выгоды

Часто процесс оптимизации, выбранная стратегия, средства и ресурсы, вложенные в нее, в конечном итоге не соответствуют полученным результатам. Усилий приложено на 100 руб., а выгода получена лишь на 3 рубля. Очень важно проанализировать изначально данное соотношение,  потому что при оптимизации мы задействуем не только финансовые ресурсы, но и временные, кадровые ресурсы. Важен осмотрительный выбор средств  процесса оптимизации.

При  принятом  решении  оптимизировать бизнес-процессы руководитель находится в поиске возможных вариантов: оптимизировать своими силами, собственным кадровым потенциалом, отрывая сотрудников от  основного процесса, или привлекать внешних специалистов, вкладывая в данный проект деньги. Выбор программных средств для описания процессов тоже финансово затратный процесс. Важно изначально соотнести цену и выгоду, чтобы этот проект был успешен.

3. Результаты

Огромное значение до начала проекта имеет определение критериев оценки результатов проекта. При четко сформулированных критериях будет возможность корректировать процесс оптимизации, делая промежуточный анализ проделанной работы.

Это позволит:

  • сократить финансовые, временные, кадровые издержки;
  • повысить качество и своевременность отчетности;
  • снизить воздействие внешних факторов на работу и результаты компании;
  • повысить конкурентоспособность компании;
  • облегчить выход на новый рынок и т. д.

4. Команда

Для эффективной реализации оптимизации  бизнес-процессов  очень значима  команда  участников  этого проекта, где каждый четко понимает сферу ответственности, план действий, этапы реализации проекта и критерии результатов. От слаженности работы этой команды будет зависеть успех всего проекта оптимизации.

Желаю вам находить наиболее приемлемые и эффективные способы оптимизации бизнес-процессов, потому что от успеха этого проекта во многом зависит успех всего дела.

Предложить тему статьи

Также по теме:

Комментарии

Аватар пользователя generic cialis
cialis 20mg canada administrators http://pharmshop-online.com - generic cialis review cialis <a href="http://pharmshop-online.com">generic cialis</a> - cialis 20 mg cost you cannot delete your posts in this forum cialis 20 mg 4 tablet you cannot edit your posts in this forum
Аватар пользователя Lichertlync
m4a possible decoding deadlock / crash m4a able to read 24 bit ALAC files where the file is incorrectly indicated as both 16 bit and 24 bit m4a able to tag files with multiple trak chunks aiff tagger - was possible to write a blank tag to the file which had the incorrect size aiff tagger - writes unicode tags wave ID3 tagger would not read tags which were indicated of a less size was possible for encoding to lockup at 99% encoding (especially if using <multi>encoder]) cd eject code would not function correctly on some systems, taking 16 seconds to complete core converter - a DSP effect removed the conversion will no longer silently fail CD Ripper would truncate the album tag if contained '; ' CD Ripper if using File Name Restricted Characters to remove. from filename, the. for extension is no longer removed CD Ripper custom tags would replace saved edited custom tag from dbcache CD Ripper changing encoder or profile on 2nd CD ripper would effect first CD ripper ID Tag Processing DSP is also used for dynamic naming of filenames CD Ripper: Prep for PerfectTUNES art integration (in R16) <b>Flac to mp3 converter free </b>hop over to here: <a href=http://www.audio-transcoder.com/how-to-convert-flac-files-to-mp3>http://www.audio-transcoder.com/how-to-convert-flac-files-to-mp3</a> want used <b>free flac to mp3 converter download </b>run
Аватар пользователя Lichertlync
Important: Every audio converter program below is freeware. I haven't listed any shareware or trialware audio converters. Please let me know if one of them has started charging and I'll remove it. Best program to convert from flac to mp3 see: <a href=http://www.audio-transcoder.com/how-to-convert-flac-files-to-mp3>http://www.audio-transcoder.com/how-to-convert-flac-files-to-mp3</a> more road convert flac to mp3 online list
Аватар пользователя Lichertlync
The Best flac to mp3 online click here for more: <a href=http://www.audio-transcoder.com/how-to-convert-flac-files-to-mp3>http://www.audio-transcoder.com/how-to-convert-flac-files-to-mp3</a> growth programme <b>flac to mp3 converter freeware </b>likely Free Studio is very easy to use and lets you choose an output quality, fill out audio tags, automatically shutdown the computer after converting files, and import files from the Windows right-click context menu.
Аватар пользователя Botonionesy
<a href=http://www.danielaryale.com>мужская куртка днепропетровск</a> есть http://www.danielaryale.com Куртки - Daniela Ryale: <a href=http://www.danielaryale.com>http://www.danielaryale.com</a> тундра
Аватар пользователя ZterveAdex
успокаивался <b>куртки для мужчин пальто </b> <b>его объяснение </b><a href=http://www.danielaryale.com/catalog/palto/>купить зимнее пальто в харькове</a> гуляние <b>кашемировое пальто мужское </b><a href=http://www.danielaryale.com/catalog/palto/>купить зимнее мужское пальто в интернет магазине</a> вынуть
Аватар пользователя Olegnop
Вот это самое то<a href=http://onduline.md/karta-sajta>.</a>
Аватар пользователя Zjosephlit
Better Network browsing Was possible to drag headers, but should not have been possible Works with ' Batch Convert' and UNC paths Added the ReplayGain tags to the list page Music Converter &lt;&gt; Multi-Encoder, now show true encoding speed when encoding to multiple formats Multi-Encoder allows use of <encoder> in dynamic naming Multi-Encoder works with Playlist Writer, Album ReplayGain (should be most items which previously did not work with multi-encoder) Internet Album Retrieval Page optimized, also has a 'Sort Largest to Smallest' button Manual Meta Review window has alternating white and light gray background rows, so is easier to compare words on the same row Manual Meta Review: drawing speed enhancements Background for Value-List fixed on White ID3v2: mp3 tagging option: to store YYYY MM DD in the date ID3v2: mp3 ArtistSort, ComposerSort - have to store multiples with '/' not CR FLAC encoder wording changed, also includes a FLAC Uncompressed encoding option (which stores audio uncompressed, for those who want WAVE PCM but with better ID Tagging). FLAC: ComposerSort, soloists, split internally correctly m4a Tagging splits multi ComposerSort, artist sort correctly Bug Fixes You can also click on Presets and choose from different options like Best Quality , High Quality . Portable . etc. Mp3 zusammenschneiden browse around these guys: <b><a href=http://www.mergemp3.com>join two songs together free online</a> </b>operation culture <b>join songs together online </b>although
Аватар пользователя Zjosephlit
How to mp3merge visit homepage: <b><a href=http://www.mergemp3.com>online mp3 join</a> </b>staff important merge mp3s us A progress window comes up to show the progress on each track and the overall progress of the whole ape to mp3 conversion . Right click &gt;&gt; Edit Tags in Windows x64 works again CD Ripper - If you have all the tracks on the CD highlighted (i.e CTRL-A) and click the mouse anywhere in the rating column the program will crash. If use UPPERCASE for naming for a string which has ',' then would set. to &lt;CoMMA_&gt;