Вход на сайт

10 заповедей эффективного бизнеса. Заповедь 9. Другой взгляд на привычные вещи

Большинство маркетинговых стратегий в компаниях выстраиваются на основании результатов исследований, утверждающих, что наиболее ценным для человека сегодня является здоровье, благополучие и хорошее настроение. В результате все бездушно используют одинаковые маркетинговые инструменты. Но в современном мире важно своевременно меняться под потребности клиентов, потому что на рынке побеждают «клиентоориентированные» компании!

Люди (а каждый человек – это потенциальный клиент) уже устали от бездушной, яркой, кричащей рекламы, устали от постоянных суперпредложений, акций, скидок. Конечно, этот метод не утратил свою актуальность, но он уже сдает свои лидирующие позиции в степени влияния на клиента, подобные «заявления» стали нормой жизни. Компаниям уже сложнее зацепить этим клиента, и сейчас на первый план выходит эмоциональная составляющая – ЗАБОТА, или ПОНИМАНИЕ!

Ведь сегодня, когда на рынке огромный выбор сходных товаров и услуг, «работа с клиентом» является одним из самых важных аспектов, мотивирующих потребителей отдать предпочтение той или иной компании. Сейчас человек выбирает ту компанию, где ему уделяют внимание, где его понимают, где ему показывают его важность, значимость и уникальность.

«ЗАБОТА И СЕРВИС»

Очень важно разобраться и разделить два похожих понятия – СЕРВИС и ЗАБОТА. Сервис – это действия, на которые клиент рассчитывает, заключая сделку. Это действия, которые имеют непосредственное отношение к заключенному с покупателем договору. Это возможная доставка, установка, техническая поддержка, послепродажное обслуживание, ремонт и т. д. Забота же – это действия, выходящие за рамки профессиональных обязанностей. Большая часть клиентов не ждет заботы, и, тем более, на нее не рассчитывает. Например, дополнитель-ный телефонный звонок с вопросом, все ли клиента устраивает, нужна ли ему дополнительная консультация или помощь – это проявление заботы. Знать своих постоянных клиентов по имени и помнить об их предпочтениях (например, с каким количеством сахара он пьет чай или кофе) – это тоже вариант заботы. Неожиданное проявление заботы вызывает чувство удовольствия и желание вновь ее почувствовать. Постепенно деловые отношения с клиентом перерастают в более теплые и доверительные.

«ВРЕМЯ – ДЕНЬГИ!»

Если вставать на позицию клиента, то среди истинных ценностей однозначно необходимо выделить самый дорогой и невосполнимый ресурс – ВРЕМЯ. Осознав его значимость и смирившись с его быстротечностью и невозвратностью, люди стали его использовать более эффективно; планировать, оценивать стоимость своего времени и рентабельность того или иного действия исходя из выгодности использования времени клиента.

Именно клиент приносит деньги, именно клиент создает прибыль компании.  А  главная  цель  компании – это ЗАРАБАТЫВАТЬ ДЕНЬГИ! И такая забывчивость по отношению к клиенту просто недопустима, тем более в современной ситуации на рынке. А ведь это неоспоримое преимущество перед конкурентами; человек всегда выберет ту компанию, где ЗАБОТЯТСЯ о его времени, где все делают в удобное для клиента время и по удобным для него срокам, зачастую «еще вчера». Клиент ценит такое обращение и, в свою очередь, платит за понимание и отношение, платит не только своими деньгами, но и рекомендациями друзьям, знакомым, которые потом несут свои деньги в компанию, которая их понимает.

«ТАЙМ-МАРКЕТИНГ»

Концепция «тайм-маркетинг» включает в себя технологии управления временем клиента для повышения эффективности продвижения товаров и услуг, повышения лояльности клиента и создания его привязанности к компании, а не только к продукту или услуге. Очень выгодно рассматривать время клиента как инструмент маркетинга, наряду с товаром, ценой, продвижением и сбытом. Цель этой стратегии – заполучить максимально возможное время клиента за счет частоты его посещений и использовать его максимально полезно и приятно для клиента.

Существует ряд техник для эффективного использования данного механизма. И постоянно возникают все новые и новые способы по развитию и оптимизации именно этого процесса. 

«ЧТО ИМ НАДО»

Один из принципов клиентоориентированности компании звучит так: «ПЕРЕСТАНЬТЕ КЛИЕНТУ ПРОДАВАТЬ, ПОМОГИТЕ ЕМУ КУПИТЬ». А купить клиент готов только то, что он хочет.

Первая и самая типичная ошибка, которая совершается во время презентации товара или услуги клиенту, – это ориентация менеджеров на свое личное представление о потребности, качестве и нужности товара, а покупателю они могут совершенно не подходить. Правильным подходом является определение критериев выбора клиента – тех факторов, основываясь на которые будет приниматься решение именно клиентом, и презентация своего предложения в нужном свете. Это достигается за счет развития и отработки навыков «чтения клиента», правильного задавания вопросов и умения слышать и слушать.

Чем больше тренингов и семинаров об анализе потребностей клиентов пройдено, тем успешнее и результативнее будет каждое сделанное предложение; тем с большим энтузиазмом сотрудники будут относиться к клиентам; тем выше будут уровни продаж и, соответственно, доходов компании.  Вопрос стоит лишь в готовности развивать свои умения, делать красивые продажи и играть в игру «выиграть-выиграть» со своими клиентами. Безусловно, это требует вложения времени и денег и поиска хороших тренеров, но вдохновляющие результаты не заставят себя ждать.

«ПРОБЛЕМНЫЙ КЛИЕНТ»

Для многих проблемные клиенты – это «пожиратели» времени и энергии. Проблемные клиенты изводят своими претензиями, настырностью и желанием подавить свой интерес. Поэтому всегда возникает вопрос: а надо ли с ними работать вообще? Часто ответ на этот вопрос зависит от текущего объема работы. Если ее нет, то можно заняться этим клиентом, если ее много, то стоит отказаться, но сделать это вежливо, не сжигая «мосты» между собой и этим клиентом в будущем.

Самое важное в стратегии работы с проблемным клиентом – не играть по его правилам и на его поле. Очень важно уметь определять, к какому типу по способу восприятия информации принадлежит клиент, и тогда будет возможно сдвинуть его из зоны комфорта; как результат – общение с ним станет более легким. Механизмы этого сдвига очень простые и даются на тренинге продаж.

Очень важно контролировать свой тон голоса при общении с таким клиентом. Ни в коем случае нельзя разговаривать жестко; только спокойный, тихий, мягкий голос, к которому клиент будет вынужден прислушиваться. Если вы будете избегать прямого взгляда в глаза, но при этом записывать то, что клиент говорит, то вы создадите атмосферу внимания, заботы, уважения и участия к клиенту. Тем самым у вас будет шанс превратить его из проблемного в постоянного.

Два важнейших принципа будут всегда работать на благо каждого, кто примет их для себя как аксиому: «Всегда поступай с клиентом, как хотел бы, чтобы поступали с тобой» и «Дайте клиенту почувствовать свою значимость».

«ПУСТЬ КЛИЕНТЫ ГОВОРЯТ»

Когда же у клиентов появляется возможность говорить? Чаще всего на этапе возражений. На самом деле, это тема отдельного и детального тренинга, задача которого натренировать продавца не отбиваться от возражений, а услышать их, осознать и развернуть их так, чтоб возражения клиента неожиданно стали аргументами в пользу покупки. К сожалению, большинство презентаций в современном мире – это монолог, в котором клиент чаще всего даже не заинтересован. Иногда из вежливости или от скуки он выслушивает предложение, но в большинстве случаев к успешному завершению сделки это не ведет.

Возражения клиента дают возможность компании увидеть новые векторы развития. Возражения – это хорошее отражение того, что на сегодняшний день представляет собой ваш бизнес и ваши стратегии, а, соответственно, это трамплин для дальнейшего развития.

«ДОЛГИЕ ПРОВОДЫ»

Один из важнейших моментов в работе с клиентами – это умение и готовность завершать сделку вне зависимости от того, была она заключена или нет. Завершение сделки является созданием «отношений завтрашнего дня». Простой пример: клиент отказался от покупки и требует вернуть деньги; или сделка сорвалась в момент уже почти подписанного договора. Нестандартным подходом в этих случаях может стать… неожиданный подарок клиенту. Вы оставите у него приятное впечатление и сохраните возможность того, что он захочет вернуться в вашу компанию.

Вообще умение подумать о чувствах клиента дорого стоит и очень быстро окупается. Позитивно завершать сделку необходимо в любом случае; именно это умение позволит вам создать постоянный поток потенциальных, лояльных и благодарных клиентов.

«СПАСИБО ЗА ПОКУПКУ»

Внимание к клиенту, после того как произошла покупка – механизм пока крайне мало развитый на нашем рынке. Разве что только в виде завала клиентов последующей рекламой с предложением приобрести что-нибудь еще. Выбитое на чеке «Спасибо за покупку» – придумка еще с советских времен; сухая фраза от продавца – «Приходите к нам еще» – часто этим ограничивается вся благодарность. А ведь механизм благодарности является мощнейшим двигателем любого процесса. Ведь люди с большим удовольствием делают снова и снова именно то, за что им благодарны. Способов и техник проявления благодарности в наше время существует множество. Важно понять, что, уделяя внимание клиенту и заботясь о нем, мы тем самым привязываем его к себе.

Большинство предпринимателей уже поняли, что успешный бизнес можно построить только на основе долгосрочного планирования, а не добиваясь сиюминутной выгоды. Постоянно совершенствуя техники продаж, можно выработать прочные и долговременные отношения с клиентами. А это – прочная основа для стабильной работы вашей компании.

Предложить тему статьи

Также по теме: