Вход на сайт

"Это слишком дорого!, или как работать с возражениями"

Артем Губарец, бизнес-тренер: «В этой статье речь пойдет о возражениях. Но я предлагаю сразу изменить это слово и говорить не «возражение», а «сомнение». Чаще всего мы склонны сомневаться, если не достаточно осведомлены в том или ином вопросе. Для того чтобы научиться преодолевать возникающие сомнения, необходимо, прежде всего, хорошо поработать над собой, чтобы не вызывать у клиента дополнительных сомнений в вашей компетенции. Разберем наиболее распространенные сомнения покупателей…»

«Это слишком дорого!» – продавцы часто слышат высказывания подобного рода. Но понимают ли они, что конкретно имеет в виду покупатель, отмахиваясь подобной фразой?

Основные варианты таковы. Первый вариант – товар или услуга нравятся покупателю, но он действительно не готов платить такие деньги. Вторая причина отказа – качество продукции (или услуги) не соответствует ее цене. Другой мотив – такое же предложение ваши конкуренты предлагают по более выгодной для покупателя цене. А возможно также, что таким образом покупатель пытается получить скидку.

Итак, продавцу необходимо, прежде всего, выяснить причину данного сомнения, задав несколько вопросов, проясняющих ситуацию. Далее – предлагаем несколько вариантов разрешения сомнений клиента, убедительно доказывая, что вы – настоящий эксперт.

ПРОСТО! Не раздражайтесь. Ваше раздражение хорошо читается потенциальным покупателем. Вам нужно презентовать продукцию так, чтобы покупатель понял, что с этой покупкой он получает больше чем просто вещь или услугу.

Самые главные ожидания от продукции: экономия времени и денег, комфорт, безопасность, свобода, имидж, статус, здоровье, утоление физических желаний. Это те аргументы, которые помогут вам быть более убедительным.

Мне это не интересно

На это высказывание клиента можно легко ответить в шуточной форме: «Конечно, как вам это может быть интересно, если я вам еще об этом ничего не рассказал». Какую-то долю секунды после подобной неожиданной фразы клиент находится в легком замешательстве.

Вот в этот момент и нужно взять инициативу в свои руки, провести экспресс- презентацию, после которой человек сам захочет узнать что-то большее о вашем товаре.

ПРОСТО! Относитесь с пониманием и терпением к покупателю. Он должен понять, что вы – источник полезной информации, консультирующий его, не ожидая ничего взамен. Тогда его доверие к вам возрастет.

Самое главное! Покупателями движут 3 стороны «выживания»: экономическое, общественное и личное. И при этом экономическое выживание, при котором люди склонны экономить свои деньги, стоит на последнем месте. Это объясняется одним простым примером. Когда человек покупает себе новый автомобиль взамен исправного старого, он вопреки своей экономии подвластен социальной выживаемости, и здесь его можно хотя бы понять. Но вот самый сильный вид выживания человека – это личное выживание, при котором он покупает то, что ему вообще не нужно, и поддается это лишь одному объяснению: «Он просто этого хочет». Продавцам надо это знать и использовать в работе, действуя так чтобы клиент «захотел».

Отправьте ваше предложение на факс или e-mail

Личные встречи не скоро заменят переговоры по телефону, тем более, если вы впервые совершаете контакт с данным человеком. Ему, общаясь по телефону, сказать «нет» и положить трубку легче всего. Об этом знаете и вы, и собеседник. Единственное, что не позволит этому человеку положить трубку, – это ваш статус. А статус, в данном случае, формируется от умения себя преподнести. Нам свойственно рисовать образы в своей голове, нам так легче общаться, запоминать, думать. Поэтому, какой образ в голове создастся у вашего потенциального клиента, так он себя с вами и поведет. И когда вам говорят: «отправьте информацию на факс или электронную почту», значит, вы вызвали определенный положительный образ. Теперь остается правильно распорядиться этим позитивным моментом. Как это сделать? Конечно же, пообещайте отправить все в ближайшее время по нужному адресу. Но взамен попросите вам перезвонить, когда клиент получит информацию. Как правило, на эту просьбу вы получите согласие, но она вряд ли будет исполнена вовремя. Ничего страшного – звоните сами и говорите: «Я решил позвонить и уточнить, получили ли вы мое письмо (факс), а также предложить встретиться и обсудить лично все возможные варианты нашего сотрудничества.

ПРОСТО! Составьте шаблонное коммерческое предложение, и меняйте его в зависимости от клиента. Отправляйте ему только теоретическую часть, где есть объемы, но не указанны цены. Скажите, что подход к клиентам вашей компании сугубо индивидуален, и без выяснения основных задач, которые ставит клиент, цены не предлагаются.

Самое главное! В телефонных переговорах многое зависит от вашего настроения. Ведь тон вашего голоса создает тот образ (положительный или негативный), который будет ассоциироваться с вами у потенциального клиента.

Спасибо, я подумаю над вашим предложением

Это тоже форма отказа или попытка уйти от прямого ответа. Основное сомнение, которое здесь скрыто, – необходимость спросить мнение более авторитетных в этой области людей. Поэтому фраза «я подумаю» означает «я посоветуюсь с другими». На этом этапе продавцу нужно развеять все сомнения, иначе вы потеряете клиента: «Конечно, вы можете посоветоваться с друзьями. Но не забывайте, что этот продукт прошел сотни испытаний, прежде чем появился на рынке. А, кроме того, сейчас мы предлагаем его по специальной цене». Для того чтобы окончательно развеять сомнения покупателя добавьте: «Я всем своим знакомым советую это купить. Эта вещь просто незаменима!»

ПРОСТО! Хорошо изучайте то, что вы продаете, и как вы это продаете. Поверьте, клиент, который отказал вам, скорее всего, купит в другом месте лишь потому, что там его убедят в правильности этой покупки.

Самое главное! Верьте в себя и никогда не сдавайтесь!

 

Важный совет

Для решения любого сомнения покупателя, предлагаю использовать один простой принцип. При отрицательном ответе клиента на ваше предложение, начинайте с согласия, далее задайте уточняющий вопрос покупателю, и в конце, располагая уже всей информацией, проговорите снова свое предложение, но уже исходя из только что полученной информации.

Это может выглядеть примерно следующим образом.

Покупатель: «Это слишком дорого!»

Продавец: «Согласен, на первый взгляд это действительно может выглядеть именно так. Но разрешите уточнить, с каким предложением вы сравниваете?».

Далее внимательно слушайте покупателя, используя технику «активного слушания», фиксируйте захват его внимания, и проводите прием. Когда вы уже располагаете полной информацией об аргументациях и сомнениях покупателя, вы можете выбрать один из двух вариантов: немедленно ответить на эти вопросы или взять тайм-аут и позже подготовить развернутый ответ, что также позволит вам перейти к другим вопросам и продвинуться в переговорах.

Ваш успех заключается в упорстве и желании помочь покупателю приобрести лучший товар по самой лучшей цене.

Журнал "Сильные кадры" №35 (ноябрь 2010 г.)

Предложить тему статьи

Также по теме: