Вход на сайт

Хамить нельзя помиловать!

Для чего нужно хамство в работе с исполнителями? Думаете, без него никуда? А почему? Да все просто – при должном уровне организации дел в нашей стране, если не прикрикнуть, так и не сделают, и мне ли вам об этом рассказывать. Поэтому частенько можно наблюдать такой подход и у клиентов, когда им кажется, что что-то может пойти не так или просто что-то не нравится, например «не нравится платить»!

Бывает, что условия договора соблюдаются со стороны исполнителя безупречно, а задержки и прочие безобразия происходят со стороны клиента. Всегда ли прав клиент? Конечно же,  нет!

Немного реальных случаев из многолетней практики. Например, из-за 10000 рублей клиент угрожал физической расправой и судом. Но когда ему их просто отдали – не взял и настаивал, чтобы их перечислили по «безналу», утверждая, что мы «должны страдать», хотя для его же бухгалтерии это более накладный вариант.

Был клиент, у которого были практически идеальные условия выполнения обязательств с нашей стороны, но при этом он практически каждый день писал наигневнейшие письма с указанием работать как можно лучше, а на вопрос: «А куда еще лучше?» – получили ответ: «Да вы расслабитесь, если вас не трогать!»

Но, наверное, самый запомнившийся случай – это когда мы выполнили условия по договору, но клиент пожелал сделать все сам, набрав специалистов. Прошло ни много ни мало 2 месяца, после чего начались угрозы и прямые оскорбления за невыполнение нами обязательств. Дело дошло до меня, то есть до директора. И на мой вопрос: «А в чем у вас претензия?» – дама разразилась прямо-таки руганью, просто пропустив фразу «прогноз» в коммерческом предложении, решив, что это не прогноз, а обязательство.

При указании на этот факт я получил эмоции и вот такой комментарий: «Очень плохо, что Вас не интересуют эмоции клиента, которые вызывают Ваши сотрудники, Ваша компания и ее некачественная работа!»

На вопрос, что же вызывает у нее такие эмоции, я получил максимально эмоциональный ответ: «Не делайте из меня дурочку, этот вопрос я уточнила». В итоге она не заплатила за последние проведенные работы, но мы посчитали, что дальнейшее потраченное время окупилось таким образом.

Так от чего бывают недовольные клиенты? Да просто бывают люди недовольные, что называется, по жизни, и дело совсем не в работе, которую для них делают. Какое-то время я думал, что отличным сервисом и идеальными условиями можно сделать таких клиентов счастливыми и довольными (Спокойно! Это было давно!). Но оказалось, все это не влияет на «довольство» клиента, человек продолжает оставаться недовольным.

Так кричать или не кричать на исполнителей – вот в чем вопрос. Честно скажу, я и сам частенько сталкивался с тем, что если не прикрикнуть на исполнителей, то ничего происходить не будет. Но существуют «отлаженные» коллективы, работающие, так сказать, на результат. В этом случае сколько на них голос не повышай – ничего не добьешься. То ли люди у нас за 70 лет привыкли к такому вот отношению, то ли они всегда были такими, эти самые люди – этого мы не узнаем. Но факт остается фактом: эта методика работает для «подстегивания рабочего процесса».

Так что в случае, если клиент недоволен, хотя вы уверены в своих услугах, товаре, сотрудниках, просто знайте, что может он и очень хорошо к вашей компании относится, просто знает об этом методе давления для получения результата – недовольством!

Также и вам, как клиенту, не стоит злоупотреблять этим методом, вы рискуете просто надоесть исполнителям и заработать «славу» скандалиста, с которым лучше не иметь никаких дел.

Ну и, конечно, помните, что бывают клиенты просто недовольные по жизни, и дело тут совсем не в вас.

Есть множество стран, где стремление к определенному уровню культуры является частью менталитета. Мало того, такие качества, как интеллигентность, чувство такта, основы поведения в обществе, умение вести переговоры, являются неотъемлимой частью делового процесса. Существует масса курсов делового общения, ведения переговоров, продаж. Почему бы немного не опередить события и не ввести тренд на деловой этикет?

Ведь при наличии определенного уровня делового общения круг ваших знакомств значительно вырастет в качестве и соответственно вырастут доходы. Да и вести дела с любезным интеллигентным человеком, умеющим строить и вести разговор, гораздо приятнее.

Предложить тему статьи

 

 

 

Сейчас на сайте

Пользователей онлайн: 0.