Вход на сайт

ТЕХНИКА «СПИН» ДЛЯ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА В ОПТОВЫХ ПРОДАЖАХ

Корпоративная книга продаж представляет собой свод скриптов (готовых сценариев переговоров) для той или иной ситуации, возникающей в процессе реализации вашего товара/услуги. Это личное оружие любого менеджера, в особенности новичка, не имеющего опыта работы. Образно говоря, скрипты – это просека, которая не позволит ему заблудиться в дремучем лесу незнакомого бизнеса. Я решил сделать эту статью максимально полезной и практичной для всех читателей. Не буду ходить вокруг да около, а просто покажу «товар», то есть скрипт, лицом.

Экономический эффект от внедрения корпоративной книги продаж измеряется сотнями тысяч рублей, но  сегодня речь не об этом. Содержание данной статьи – это пример готового скрипта холодного звонка для менеджеров оптовой компании в нише автомобильной индустрии. У данного скрипта конверсия составляет 60–80 % (в зависимости от менеджера). Для того чтобы вы поняли его контекст и могли использовать на практике, требуется сделать некоторые пояснения.

Во-первых, предварительно была составлена модель продаж, описывающая цели, задачи и критерии завершения каждого этапа в продажах. Был определен круг лиц, принимающих решение у клиента. Были сформулированы болевые точки клиента и определены его эмоциональные триггеры.

Во-вторых, в соответствии с моделью продаж, сначала выполнялся развед-звонок, в ходе которого выяснялись фамилия, имя, отчество и точное название должности Лица, Принимающего Решение (ЛПР).

В качестве основных коммуникативных техник на данном этапе используются:

техника «Имя – пауза» для контакта с собеседником;

техника «СПИН» для подведения ЛПР к принятию решения;

техники активного слушания;

ряд конкретных проверенных переговорных приемов.

Целью данного этапа продажи определен сбыт пробной партии изделий, для того чтобы попасть в список поставщиков компании-клиента.

Моя практика показала, что обычному человеку не видно всех техник и фишек, которые «зашиты» в этом скрипте, поэтому я отметил их дополнительными примечаниями.

 

Сценарий звонка ЛПР

МЕНЕДЖЕР:

– Добрый день, Игорь Сергеевич [Имя, отчество, ЛПР. ПАУЗА!] (Пауза должна быть 2 секунды, чтобы ЛПР про себя или явно сказал «Да» – прим.)

Соловьев Виктор Александрович [Ваши фамилия, имя, отчество], руководитель направления (ни в коем случае не менеджер! – прим.), группа компаний «N».

Игорь Сергеевич [ПАУЗА!], мне рекомендовали Вас как специалиста (эксперта в своей области) (апелляция к психокомплексу «превосходство» – прим.), и я хочу обсудить с Вами вопрос: чем мы друг другу можем быть полезны (предпочтительный вариант – прим.).

У Вас найдется сейчас несколько минут? Спасибо! (Обратите внимание! Не две, не пять, а именно «несколько» минут – прим.)

КЛИЕНТ:

– Нам не интересно предложение.

МЕНЕДЖЕР:

– («Эхо – техника активного слушания») То есть Вам не интересно обсудить более выгодные условия. Я правильно понимаю? Эта позиция Ваша или вашей компании? (Этот прием называется принудительная иерархия. Суть его в том, чтобы поставить человека перед выбором и заставить взять на себя серьезную ответственность. Как правило, люди сходу к этому не готовы. Поэтому они берут в этом месте паузу, а это именно то, что нам нужно.)

МЕНЕДЖЕР:

– Игорь Сергеевич [ПАУЗА!], Вы сейчас с какими поставщиками работаете? [Активное слушание, «поддакивание»] а как давно сотрудничаете с ними? [Активное слушание]

А чем Вам нравится работать с ними? (Ни в коем случае не «Вы довольны вашим поставщиком?» – прим.)

(Это был блок ситуационных вопросов, на которые клиент отвечает легко – прим.)

Игорь Сергеевич, это ваш единственный поставщик?

КЛИЕНТ:

– А что конкретно Вы хотите нам предложить? (Это коварная фраза клиента с целью столкнуть продавца в предложение по цене и вытащить из него максимум скидок – прим.)

МЕНЕДЖЕР:

– Игорь Сергеевич [ПАУЗА], мы, конкретно, хотим предложить Вам более выгодные условия (например, увеличить маржинальность). Для Вас это имеет значение? Тогда позвольте мне задать Вам еще несколько уточняющих вопросов? (Два последних вопроса задаются без паузы, тем самым мы забираем инициативу себе – прим.)

Игорь Сергеевич [ПАУЗА!], а в каких ситуациях Вы могли бы рассмотреть возможность сотрудничества с альтернативным поставщиком?

КЛИЕНТ:

– Ну не знаю …

МЕНЕДЖЕР:

– Например, если у Вас возникают ситуации, когда каких-то позиций у них нет? (Это проблемный вопрос – прим.)

Случалось ли, что поставщик подводил Вас по срокам поставки? Насколько это для Вас чувствительно? (На практике это реальный скандал в компании с выговорами и штрафами – прим.) Если происходит такая ситуация, как вы это решаете?

Или, например, если вы хотите повысить маржинальность? (Маржинальность – это ключевой показатель, который отслеживает клиент, потому что с него он получает премию – прим.)

Кстати, какая-то система скидок существует для Вас? (Акцент на последнем слове  – прим.)

Или, например, иногда при установке и монтаже возникают какие-то вопросы?

МЕНЕДЖЕР:

– Игорь Сергеевич [ПАУЗА!], а вы на все автомобили, которые продаете, изделие ставите? А в запасе обычно какое количество изделий держите?

(Это был блок извлекающих вопросов, основанных на четком знании болевых точек клиента – прим.)

– Игорь Сергеевич [ПАУЗА!], давайте представим, что мы можем стать вашими альтернативными поставщиками. Какие бы требования Вы выдвинули к нашему сотрудничеству? (Это прием «проекция в будущее» или, используя термины НЛ,П «прессупозиция» – т. е мы делаем так, что клиент сам в своем сознание рисует картину сотрудничества с нами – прим.)

– Игорь Сергеевич [ПАУЗА!], что Вы скажете, если я предложу Вам взять пробную партию наших изделий, чтоб оценить их в работе? (Это «гипотетический» вопрос. Обратите внимание, мы не делаем предложение и, в то же время, озвучиваем его, требуя обязательств – прим.)

Это позволит Вам убедиться в профессионализме нашей работы, в качестве нашего изделия, что, соответственно, будет для вас выгодно, что скажете?

 

Табу «холодного звонка»:

1. Фразы: «Я – менеджер по продажам», «Мы продаем», «Мы предлагаем» и любые другие фразы либо намеки на то, что заставит заказчика думать, что ему уже что-то продают/предлагают.

2. Фраза: «Вас беспокоит…»

3. Слова «Цена», «Купите», «Проблема», «Дешевле», «Дороже»

4. «НЕТ-вопросы»

5. Категорически запрещается использовать паттерны «Нет, но», а также частицу «Не»

6. Категорически запрещается делать «холодный» прозвон машинально и тем более в состоянии внутреннего диалога.

Данный сценарий не является завершенным, поскольку в нем не хватает закрытия на продажу. Скрипт закрытия, безусловно, прописан в разработанной для клиента корпоративной книге продаж. Но это тема для следующей статьи.

Предложить тему статьи

Также по теме: