Вход на сайт

Урок № 9. С ног на голову. Или как я превратился из разработчика в заказчика

Я часто замечаю за собой одну интересную черту: для того чтобы что-то создать, мне необходимо полностью погрузиться в детали, тонкости и нюансы решаемого вопроса. Даже не знаю, хорошо это или плохо. Когда я был маленьким, отец называл меня Почемучка, потому что я постоянно спрашивал: «Почему, почему, ну почему?..»

 

Это касается всех областей моей жизни. Я знаю все о своем автомобиле, потому что долгое время обслуживал и ремонтировал его сам. Не потому, что я не доверял мастерам из сервиса или испытывал какие-то финансовые трудности, просто мне нужно было знать, как все устроено.

Сейчас я занимаюсь строительством дома, и я понимаю, что мне нужно знать ВСЕ: как делается фундамент, как возвести стены, как соорудить кровлю и почему так, а не иначе!

Неудивительно, что для того, чтобы создать сайт, мне необходимо с головой окунуться в дело заказчика. За семь лет моей работы в интернет-индустрии я сделал не одну сотню сайтов: больших, маленьких, сложных и не очень.

Но я до сих пор не могу приступить к проекту, если не вникну в то, чем занимается клиент. Причем, иногда погружение настолько глубокое, что я могу открыть точно такой же бизнес. Если же я не могу разобраться в вопросе или чего-то не понимаю (что, к счастью, бывает крайне редко), то стараюсь не браться за такую работу вообще.

К чему я это все…

И вот чуть больше года назад мне предложили поучаствовать в проекте – развитии интернет-магазина «Радио», который я сам же и создал. Радости моей не было предела! Я давно хотел попробовать свои силы в ведении такого типа проекта. Я же создаю интернет-магазины, я должен знать, как они устроены!

В первую очередь, я накидал бизнес-план на салфетке и подумал о том, что рынок сбыта просто огромен, а конкуренция минимальна. А это значит, что проект будет приносить колоссальную прибыль.

Так я оказался по ту сторону баррикад…

Большинство клиентов создают интернет-магазин на базе оффлайного бизнеса, думая: «Вот есть у меня сеть магазинов полосатых носков, дело отлажено, все работает, как часы. Почему бы мне не продавать свой товар через Интернет? Не нужно тратиться на торговые площади и штат продавцов. Сидишь себе один, принимаешь заявки, отправляешь посылки и получаешь, получаешь свои миллионы (практически лежа на диване)».

…Когда я начал заниматься интернет-магазином «Радио», во мне «включился» клиент. Я тоже захотел лежать на диване (причем, в гордом одиночестве) и просто собирать прибыль с проекта. Но через какое-то время мои иллюзии рассеялись – я начал понимать, что с магазином надо что-то делать. Но что? И как? Вот этих практических знаний у меня не было.

Проблема № 1. Отсутствие заказов

Как разработчик я понимаю: надо привлечь клиентов, надо запустить рекламу. О продвижении и контекстной рекламе я уже много писал в предыдущих статьях, поэтому сейчас не буду на этом останавливаться. Сказано – сделано, и посещаемость буквально за три месяца с 50 вырастает до 500 человек в день. Однако количество заявок в 10 раз не увеличилось!

И тут я стал понимать, что барахлит главный инструмент продаж – наш сайт. Теперь мне еще раз пришлось поменять свою роль, а именно стать обычным посетителем или покупателем. Как покупатель я задал себе, разработчику, ряд вопросов. Как найти нужный товар? Как оформить заказ? Где узнать про способы оплаты и кто, наконец, привезет мне мою покупку?

Появилась необходимость проанализировать, насколько комфортно пользователю совершать покупки через наш сайт.

Проблема № 2. Удобство использования

Внутренняя (но очень важная) часть – шаги оформления заказа – нередко остается за пределами внимания клиента. Многие заказчики при создании интернет-магазина думают о том, что он должен быть лицом компании, а значит, красивым, но забывают о том, что он должен быть еще и удобным (поверьте мне, не в баннерах счастье!). Причем, удобным не только для посетителя/покупателя, но и для администратора магазина. Последнее я понял в тот момент, когда количество посещений достигло 3000 человек в день, посыпались заявки, но я не мог их качественно обрабатывать.

Маленьким открытием для меня стал тот факт, что сайт – не просто инструмент продаж, как я привык объяснять своим клиентам, это еще и база данных для ведения бизнеса. И мы работали, работали (и до сих пор работаем) над улучшением «юзабилити» – усовершенствовали систему поиска, продумали взаимосвязь способов оплаты и доставки, предусмотрели разные варианты общения с покупателями и много чего еще.

Проблема № 3. Репутация

За то время, пока магазин переходил из рук в руки, сайт набрал массу негативных отзывов. Жаловались на то, что заявки не обрабатываются, ответов на вопросы не дождешься, и на другие последствия «бесхозности». Даже когда сайт стал обрастать постоянными покупателями, негатив нет-нет да и давал о себе знать. Как говорится, ложечка нашлась, а осадок остался. Сразу дам совет на будущее: никогда не удаляйте отзывы с отрицательными оценками. Лучше сделайте так, чтобы на такой комментарий приходилось штук пять положительных. А для этого – всего ничего – нужно качественно работать и общаться с покупателями.

Проблема № 4. Сотрудники

И вот настал тот момент, когда я понял, что интернет-магазин растет. Увеличилось количество заказов, увеличился оборот. Телефон разрывался от звонков, а моя голова – от новых проблем! Возникла необходимость внедрения новых способов оплат и доставки. Появилась потребность постоянно консультировать покупателей, решать спорные вопросы, вникать в проблемы клиента.

Развивающийся сайт, как нормальный растущий организм и любой бизнес, требует вложений, и не только материальных. При этом я не собирался отказываться от своего основного бизнеса – создания и продвижения сайтов. А значит, подошло время подумать о том, кто будет обеспечивать жизнеспособность нашего проекта. По самым скромным подсчетам нам потребовалось четыре новых штатных единицы:

  • Управляющий интернет-магазином. Это именно тот человек, который видит весь процесс от захода посетителя на сайт до получения им необходимого товара, ведет документацию.
  • Оператор. Он создает «настроение»: отвечает на вопросы и помогает сделать выбор.
  • Менеджер по обработке заявок. Нужен для сопровождения вашего заказа. Хороший менеджер уточнит данные клиента, предложит альтернативный способ доставки, сообщит о том, что посылка отправлена.
  • Курьер. В нашем случае курьер нужен для оперативной доставки в пределах города, в почтовые отделения и транспортные компании. Для отправки посылок на дальние расстояния мы все-таки привлекли сторонние курьерские службы.

Как раз недавно мы закончили воплощать эти расчеты в жизнь: запустили курьерскую доставку по городу. В ближайших планах изменить внешний вид нашего сайта, ведь мы стараемся идти в ногу со временем.

Вот так методом проб и ошибок я учился работать с тем, что сам же и создал. Теперь я со скептической улыбкой смотрю на тех, кто хочет в дополнение к оффлайновому бизнесу открыть интернет-магазин, лежать на диване и грести миллионы.

На сегодняшний день у меня три проекта, в которые я включился именно как заказчик: два интернет-магазина и один каталог. Поверьте мне, этот опыт бесценен. У большинства разработчиков нет своих успешных интернет-проектов; как только дело доходит до практики, их теоретические знания не имеют никакой ценности.

Создать сайт может любой, даже школьник. Но одно дело разработать проект, а другое дело – запустить его и сделать успешным. Теперь, когда я наконец-то понял, как устроен и как работает интернет-магазин, я могу с чистой совестью консультировать своих заказчиков и создавать именно такие сайты, которые будут приносить доход.

Предложить тему статьи

Также по теме: