Вход на сайт

ВАУ-эффект

В прошлом номере, открывая рубрику «Секреты сервиса», мы писали о том, что клиент чаще всего дает обратную связь либо в случае негатива, либо если обслуживание в разы превзошло его ожидания. Сегодня мы как раз обсудим второй вариант – клиент в полном восторге. Скидки, бонусы, индивидуальный подход и выполнение заказа в срок – всем этим клиента уже не удивишь. Чему мы как клиенты удивляемся и как превзойти ожидания потребителя, чтобы стать объектом положительных инфоповодов агентства «ОБС*»? Редакция получила в свой адрес следующие комментарии:

 

 

 

 

Екатерина Елисова, директор филиала ООО «ГЛАВДОСТАВКА» в г. Ижевск:

Как превзойти ожидания клиента?

Определенные ожидания клиента от услуг транспортных компаний обычно сформированы еще до первого обращения. И причин этому множество: ситуация на рынке, предыдущий личный опыт в покупке аналогичных услуг, информация в интернете о транспортных услугах и т. д. Несмотря на это, конкретные ожидания нашего клиента мы формируем сами, не давая ему невыполнимых обещаний.

Известная профессиональная поговорка гласит: «Плохой продавец озабочен до подписания контракта, хороший – после». Плохой продавец готов обещать клиенту золотые горы, лишь бы заполучить контракт, а после – хоть потоп. Панический страх потерять клиента является причиной того, что многие иногда щедро обещают больше, чем могут выполнить.

Поэтому в компании «ГлавДоставка» мы придерживаемся правила: «Чем больше клиент ожидает получить, тем меньше возможность удовлетворить его ожидания».

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТА = ВОСПРИЯТИЕ – ОЖИДАНИЯ

Мой совет: формируйте реалистичные ожидания у клиентов!

Если восприятие (реальный уровень и качество обслуживания) клиента окажется ниже его ожиданий, клиент разочаруется и, скорее всего, не только откажется от дальнейшего сотрудничества, но и сможет подпортить вам репутацию, делясь своим негативным опытом с другими потенциальными клиентами.

Если восприятие нашего клиента совпадет с его ожиданиями, он хотя и сделает повторный заказ, но вряд ли станет по-настоящему лояльным. И если конкурент сделает предложение, которое будет превосходить ожидания этого клиента, то с ним можно попрощаться.

Если же восприятие клиента превзойдет его ожидания, этот клиент обязательно обратится еще не один раз, станет не только постоянным клиентом, но и будет распространять информацию о компании среди знакомых и друзей.

Поэтому советую давать клиентам больше, чем вы обещали, давайте то, чего они не ожидают. Можно специально что-то не включить в договор, а преподнести это как приятный сюрприз – какие-то дополнительные услуги или преимущества.

Например, однажды по дороге на работу я заехала на заправку, одну из многих, на которых обычно заправляюсь. Когда я подошла, чтобы заказать 20 литров 95-го, сотрудник на кассе с улыбкой сообщил мне, что в честь дня рождения компании они мне как постоянному их клиенту дарят 10 л бензина! Я этого не ожидала, моя лояльность к этой заправке моментально выросла. И в следующий раз я постараюсь заехать именно к ним.

Но что бы случилось, если бы мне подарили 10 л бензина, не объясняя причин? В следующий раз я бы ожидала очередной подарок, а не получив его, сильно бы расстроилась.

Если вы делаете для клиента какие-то подарки, обязательно объясните, почему вы это делаете! И еще я хотела бы предостеречь: делая слишком частые и дорогие подарки, вы не будете успевать за быстрорастущим аппетитом клиентов, что снова выльется в их неудовлетворенность и в конечном итоге потерю. Необходимо найти баланс между ожиданиями клиентов и возможностью превзойти эти ожидания ровно настолько, насколько это будет необходимо для их удержания.


Денис Бобылев, директор Ижевского операционного офиса «МТС-Банка» (ОАО):

– Сейчас полис ОСАГО оформить достаточно сложно. Он убыточен для страховых компаний, и они под любыми предлогом отказывают клиентам либо в целях повышения доходности предлагают дополнительные услуги страхования. Понятно, что в таких условиях в офисах страховых компаний наблюдается ажиотаж и напряженность буквально витает в воздухе.

Не так давно мне пришлось обратиться в одну страховую компанию для решения технического вопроса. К специалисту пришлось прорываться, минуя электронную очередь и агрессивно настроенных клиентов. Прорвался! Приготовился к тому, что реакция специалиста на мою проблему будет негативной, вроде: «Чего приперся?! И так столько народу, успеть бы очередников обслужить!» Тем более неожиданным было приветливое и максимально вежливое отношение к моей персоне и моему вопросу первой же оторвавшейся от своих дел сотрудницы компании.

Вопрос она мне решила в течение нескольких минут – быстро и профессионально. При этом сумела тактично отработать возражения и вполне понятное недовольство клиента, которым на тот момент занималась, и даже сделала толковую попытку провести кросс-продажу дополнительного продукта. Ну что сказать? Профессионал!

Я по-хорошему позавидовал менеджменту этой страховой компании, который смог поставить клиентский сервис на такой уровень, найти и воспитать сотрудника.

А для себя сделал определенные выводы, попутно анализируя, всегда ли мои сотрудники в аналогичных ситуациях ведут себя так же. Понял, что не всегда, что есть над чем работать. Ведь клиентский сервис чрезвычайно важная составляющая и нашей работы.Почему я привел именно этот пример? Потому что клиента можно не только баловать скидками или подарками, но и приятно удивлять добрым, человеческим отношением к нему и его потребностям.


Алексей Суднев, директор ресторана азиатской кухни «Чайхана «Лейлак»:

– Продумывая концепцию нашего заведения, мы изначально решили, что это будет не только место, где можно вкусно покушать, полакомиться восточными яствами, но еще и одна из экзотических музыкальных площадок города. Наша особенность в том, что иногда человек, просто придя на ужин, попадает… на концерт!

Так, 31 марта в нашей Чайхане сыграл свой восемнадцатый концерт итальянский музыкант-импровизатор Борис Саволделли. Главный инструмент этого итальянского исполнителя – голос, искусное владение которым не раз приводило в восторг зрителей любого возраста в разных странах. Но Борис не только прекрасный певец, он еще импровизатор и экспериментатор. Одномоментное, уникальное, проживающее короткую «жизнь бабочки» произведение импровизатора парит над зрителями, сгорая в огне времени. Каждая такая композиция – маленькая история, которая никогда уже не повторится, но обязательно останется в нашей памяти.

«Некоторые исполнители уделяют много времени точному повторению одной и той же композиции. На мой взгляд, это абсурд. Я никогда не работаю в таком формате, я импровизирую. Для меня главное в творчестве  – это свобода, а импровизация позволяет менять угол зрения, заставляя звучать известную композицию ярко и свежо. Я основываюсь на разных видах импровизации, но каждый раз привношу в звучание что-то новое», – говорит маэстро.

Эксперименты с голосом и новые технические возможности создали особый формат выступления музыканта, в основе которого лежит принцип работы человека-оркестра. Улавливая настроение зала, Борис начинает свою «игру». Маэстро создает музыкальное полотно, записывая голосовые партии одну за другой, используя разнообразные эффекты звукоподражания. Импровизируя поверх полученной «подложки», он изменяет ее наполненность с помощью педалей.

Композиции Бориса в зависимости от темы могут быть как позитивно-легкими, так и авангардно-современными. Посетители «Чайханы «Лейлак» смогли в этот вечер насладиться песнями Стинга, хитами поп-музыки, джазовыми мелодиями, композициями в стиле блюз-рок, реп и хип-хоп.

Наш ресторан поддерживает международные проекты, гостеприимно принимает зарубежных исполнителей, удивляя гостей новинками музыкальной индустрии и кулинарными изысками.

Мы ждем вас по адресу:
г. Ижевск, ул. Удмуртская 255 Б, ТЦ «Флагман», 4-й этаж.
 
Режим работы:
пн-чт: с 12.00 до 23.00
пт: с 12.00 до 04.00
сб: с 10.30 до 04.00   
вс: с 10.30  до 23.00

Расписание концертов на сайте www.leilak.ru и vk.com/leilak_izh

Тел. 8 (3412) 24-57-67


 

Предложить тему статьи