Вход на сайт

Вопрос-ответ

– Здравствуйте, уважаемые читатели нашего журнала!

В редакцию поступил очередной непростой вопрос. На это раз не наивный, но еще более непонятный. Давайте попробуем разобраться.

«Какую систему оценки качества Вы посоветуете для организации, занимающейся оказанием услуг в сфере B2B?»

Такая формулировка включает в себя сразу три вопроса. Как в рекламе. Три в одном.

1. «Какие бывают системы оценки качества?» – это прочтение «в лоб».

2. Контекстно, скорее всего, вопрос был про «системы обеспечения качества».

3. «Есть ли особые системы обеспечения качества для компании, предоставляющей услуги на рынке B2B?»

И, наконец, сам собой возникает четвертый вопрос: «Как правильно задавать вопросы, чтобы получать однозначно полезные для бизнеса ответы?» Постараюсь ответить на все четыре.

Начнем с четвертого. Чтобы получить пользу для бизнеса, надо использовать «принцип однозначной семантики». То есть прежде чем спросить, следует самому подумать: «А что я хочу узнать и для чего?» (Принцип цели) Может, и вопрос сам собой исчезнет. Потому что сами все поймете.

Второй шаг – сформулировать вопрос так, чтобы он был однозначно понят. Не допускал «разветвлений», как получилось в нашем случае. Применяя этот принцип однозначной семантики, вы решите – нет, Вы ИЗБЕЖИТЕ! многих проблем при выдаче заданий своим подчиненным, уточнении собственного задания у начальника и при переговорах со своими деловыми партнерами.

А теперь – «горбатый»! То есть первый вопрос.

Ответ: никаких систем оценки качества в современном менеджменте уже нет. Это было в прошлом веке во времена Тейлора и первого конвейера Форда. Даже еще раньше. В 70-х годах XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта (тот самый «Кольт» из дикого Запада)) родилась идея стандартного качества. Изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью «калибров» и негодные отбраковывались. Отсюда, кстати, «кольт 45-го калибра». Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры (инспекторы). Вы их до сих пор иногда встречаете в сильно бюрократических организациях: принесите мне справку, что господин Y не выдавал Вам такую справку до меня. Но такой способ обеспечения качества неизбежно порождал армию контролеров, что в современных условиях приведет к потере рынков. Ваши услуги станут слишком дорогими.

Ответ на второй и третий вопросы:

Поскольку прошло почти 150 лет, рынок развивался и такая архаичная система обеспечения качества стала не конкурентноспособной из-за своей высокой затратности.

На смену ей пришли другие системы. Сначала система контроля не «деталей», а процессов. Основная идея звучит так: «Сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий». Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «0 дефектов».

Затем в ходе своего развития возникла Система планирования качества, основная идея которой звучит так: «Большая часть дефектов изделий (и услуг!) закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ».

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC (Total Quality Control). Ну и, наконец, пропуская еще некоторые промежуточные фазы, сейчас повсеместно главенствует TQM. Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) – общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – это еще и управление целями и самими требованиями.

В TQM включается также обеспечение качества, которое трактуется как система мер. Возникли знаменитые и теперь хорошо известные международные стандарты семейства ISO 9000.

В том числе МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

В переводе на русский язык это означает в случае «услуги на рынке В2В», что для обеспечения своей конкурентоспособности вам надо начинать с оптимизации всех своих бизнес-процессов, внутри которых содержится и выбор наиболее адекватных технологических процессов. Это и будет лучшая система обеспечения качества в компании, оказывающей услуги на рынке В2В.

Причем обращаю ваше внимание, что при таком подходе мы получили универсальный рецепт. Нам уже не важно, что делает компания (в вопросе про это не было ни слова, кстати): грузовые перевозки, упаковку, метрологию.

Все равно надо оптимизировать, а чаще всего с нуля разрабатывать ВСЕ бизнес-процессы компании. А потом, глядя на них, вам придется оптимизировать организационную структуру компании и создавать поддерживающую эту оргструктуру систему оплаты труда.

Приглашаю всех, дорогие читатели, на очную встречу со мной в интернете. Я регулярно провожу онлайн

такой же вечер ответов и вопросов. Бесплатно. Приходите. Зарегистрироваться можно на странице в facebook https://www.facebook.com/VebinarPlus либо на моем сайте http://vebinarplus.justclick.ru/praktik. Отвечу на ваши вопросы на страницах нашего журнала или онлайн.

Предложить тему статьи